vi手冊設計公司打破客戶的消極偏見

本文是 Gina Trimarco 名為自發銷售和服務的系列文章的一部分。vi手冊設計公司本系列重點關注真實的銷售和客戶服務場景，這些場景需要跳出腳本的自發性策略來確保恢復、保留和推薦。在這個故事中，當競爭對手在壓力情況下未能采用相同程度的情緒控制時，企業成為首選供應商。無論您的企業是大是小，在國際上還是在當地廣為人知，您的客戶對他們如何對待的看法就是他們的現實。業務越大，對卓越客戶體驗的期望就越大。如果您想在競爭中脫穎而出，您必須讓客戶參與能夠打破他們消極偏見的行為。

vi手冊設計公司過去的經驗創造期望

那是我住的旅游勝地的一個假期周末。去餐廳可能是一個挑戰，尤其是在COVID 時代。預計需要等待很長時間才能入座。如果你選擇出去吃飯，你選擇耐心等待。vi手冊設計公司的朋友想去一家受歡迎的連鎖餐廳吃早餐。這不是我最喜歡的，但我知道會發生什么。食物是一致的，他們的長隊也是如此。抵達后，停車場看起來還不錯。有很多停車位，這是一個好兆頭。我們也沒有在女主人攤上看到一條線。 

vi手冊設計公司控制你的情緒，否則他們會控制你

我們要求坐兩個人，女主人帶我們到一張小桌子旁邊，旁邊是一張大得多的臟桌子。我已經能感覺到我朋友的沮喪了。他討厭小桌子，尤其是有這么多空桌子的時候。 vi手冊設計公司在女主人甚至可以放下菜單之前，我的朋友要求一張更大的桌子。女主人愣在原地，沒有為這個要求做好準備。然后，她立即脫口而出，“你得回女主人臺等著。” 他屏住呼吸，對我的第一反應是：“走吧。我不想留下來。” 他有情緒反應，她也有。那一刻，兩人都沒有情緒控制。 

戰斗或逃跑反應

雖然vi手冊設計公司很容易因為糟糕的客戶服務而激動，但我更理性一些，并建議我們看看她的想法。我們繼續回到看臺，看著女主人在餐廳中央和另一位女主人交談。vi手冊設計公司第二位女主人很快問我我們是否要離開，因為她知道我的朋友想離開。我說不，問要等多久。（注意沒有其他人在等一張桌子，一半的桌子是空的。）第二位女主人說再等十分鐘。那時我的杏仁核（大腦中負責戰斗或逃跑反應的部分）開始工作。我對我的朋友說，“我們走吧。” 

vi手冊設計公司在此之前，我的大腦處于理性狀態，認為等待它比開車到下一個類似的地方更有意義。 

vi手冊設計公司隨時準備反對

vi手冊設計公司作為客戶，我們的看法就是我們的現實。餐廳空無一人，速度緩慢。走進門，我們根據第一印象、品牌塑造和過去的經驗，對特定體驗保持著期望。如果女主人有能力控制自己的情緒和反應，同時在當下使用正確的話，這種情況本可以輕松快速地恢復。一個簡單的短語，例如，“我很樂意為您安排其他座位。如果你不介意在女招待臺等著，我現在就去收拾一張桌子。” 即使她沒有可用的桌子，她也會用這種回應來爭取一些時間。我們的猴子大腦不會得到最好的我們。 她應該做的另一件事是為客戶的反對做好準備。作為銷售人員，我們知道我們可以預見到客戶的反對和抵制。 

vi手冊設計公司以卓越的客戶體驗脫穎而出

我在餐廳生意中長大，并開始擔任女主人。我很快學會了如何閱讀所有類型的客戶（老年人、家庭、約會夫婦等）并預測他們的要求，例如更喜歡攤位而不是桌子，或靠窗的桌子。

在讓任何人坐下之前，我總是有一個“B 計劃”讓他們坐在其他地方。我明白需要做最有利于業務的事情，例如“輪換服務器的站點”以確保每個員工都得到公平對待，尤其是因為服務器的憤怒可能會變得丑陋。我的工作是為客戶提供非凡的體驗。我們必須在自發性和當下性方面做得更好，超越劇本。這歸結為利用情商，而不僅僅是了解客戶服務基礎知識。創造非凡的體驗是您的企業與許多幾乎完全按照您所做的一樣的企業的不同之處。這種差異化將使您成為“首選供應商”。

客戶對競爭差異化的反應

仍然很餓，我們驅車前往當地一家家族經營的餐廳。到達后，沒有地方停車。我們不得不把車停在餐廳外面的草地上。又一次，我的戰斗或逃跑反應開始了。我立即擔心我們會永遠等待入座，并希望我們能在連鎖餐廳堅持下去。我擔心我們用一次糟糕的經歷換來了另一次不那么出色的經歷。我們越來越餓了。所有這一切都在短短幾秒鐘內閃過我的腦海。我已經經歷了消極偏見。

打破消極偏見

當我們走進去時，到處都是顧客，而且沒有真正的組織，但這只持續了幾秒鐘，收銀員說有人會和我們在一起，然后一位女主人出現了。她甚至沒有問有多少人會來用餐。她手頭已經有了菜單，說：“這邊走”，然后讓我們坐在一個舒適的大包廂里。 我的大腦還在為最壞的情況做好準備，我注意到幾乎每張桌子都被占用了。他們忙得不可開交，但這并沒有妨礙他們一流的服務。我們的服務員在兩分鐘的教科書要求內找到了我們的飲料訂單，她很高興為我們服務。我們能夠在不到一個小時的時間內就座，訂購食物，吃飯并離開。他們在一小時內“扭轉局面”以產生更多收入。我以為這家當地餐廳會發生最壞的情況，但我錯了！他們是一家擁有非凡經驗的小企業，這顯然推動了他們的業務取得成功。 

有勇氣嗎？成功的企業做

現在，員工比以往任何時候都更需要軟技能培訓來與客戶互動和互動。培訓您的員工告訴客戶他們可以為他們做什么，而不是他們不能做什么。 在非品牌餐廳，一家家族企業，他們很可能更容易調整并做對他們的業務、客戶和員工最有意義的事情。做大生意的小企業是一家具有勇氣、韌性和蓬勃發展的決心的企業。 業主在戰壕里。他們了解所有相關利益相關者的需求。隨著公司的發展，它需要記住保持勇氣和敏捷性。 最重要的是，卓越的客戶體驗是成功的游戲規則改變者。