盡管在不同行業開展業務，但他們的商業模式有許多相似之處：專注于客戶需求和需求；優惠和信息的個性化；嚴格衡量和優化營銷。所有這些品牌都將卓越服務視為其增長戰略的關鍵推動力，因此，他們掌握了客戶體驗管理的藝術和科學。

當然，迪士尼、星巴克和亞馬遜并不是唯一專注于創造引人注目的客戶體驗 (CX) 的公司。到 2017 年，89% 的廣州標志設計公司營銷人員希望客戶體驗成為他們的主要差異化因素。盡管將客戶體驗視為產生可持續增長的關鍵因素并期望它成為他們的差異化因素，但研究人員表明，只有不到 25% 的公司擅長創造令人難忘的體驗。

客戶體驗的期望與現實之間的差距在哪里？

為當今不斷變化的客戶群打造引人入勝的客戶體驗對公司而言并非易事。現在，廣州標志設計公司比以往任何時候都更多地采用多渠道購物行為，尋求豐富的選擇和分類，并要求在所有渠道中獲得一致但差異化的體驗。

在最近的 HBR 網絡研討會上，廣州標志設計公司分享了有多少公司對客戶體驗的定義是不完整的，他們沒有必要的工具來處理、設計和管理完整的客戶體驗。此外，許多營銷人員仍然混淆了客戶體驗和客戶服務的概念。現實情況是，客戶體驗的范圍遠遠超出了客戶服務的傳統定義——即員工為客戶提供直接服務的交易時刻。

那么，我們如何定義客戶體驗，以及公司如何從交易型客戶體驗轉變為轉型型客戶體驗？

客戶體驗可以定義為客戶對您的品牌的每個接觸點的累積影響。正是將廣州標志設計公司中的這些離散時刻組合在一起，才能推動客戶的偏好、忠誠度和成為品牌擁護者的意愿。

擁有正確的故事、戰略和系統以利用轉型營銷的力量并將銷售交易轉變為令人難忘的客戶體驗至關重要。如果您遵循這三個步驟，您將開始改變客戶體驗您的品牌和業務的方式：

1. 創建一個清晰、引人入勝的故事

品牌塑造就是講故事。廣告圖片、顏色和文案可能是其中的一部分，但品牌故事的核心是“為什么”——廣州標志設計公司為什么要做你所做的事情，以及為什么這對你的客戶很重要。需要有一個簡單而清晰的故事，并在六秒內講述它，以確保所有渠道的消息傳遞保持無情的一致性。

在 1950 年代，沃爾特·迪斯尼 (Walt Disney) 的愿景是創造一個成人和兒童可以一起玩樂的地方——創造幸福。這就是迪士尼的“為什么”。直到今天，這就是推動迪士尼提供的所有服務的理念：通過一系列令人難忘的時刻創造幸福，在與公司的所有互動中超越客戶的期望。

亞馬遜是推動引人注目的客戶體驗的另一個很好的例子。亞馬遜首席執行官杰夫·貝佐斯設定了一個目標，“成為地球上最以客戶為中心的公司，廣州標志設計公司可以在這里找到并發現他們可能想在網上購買的任何東西。” 這就是亞馬遜的“為什么”以及他們的使命宣言。該公司因年復一年地提供一流的客戶服務而獲獎。他們是如何做到的呢？通過專注于“為什么”，亞馬遜完全基于無情的一致性和為所有部門的客戶服務的不屈不撓的理念從頭開始構建。對于亞馬遜來說，客戶體驗太重要了，不能只交給服務部門。組織中的每個人都有責任創造卓越的客戶體驗。

2. 制定綜合戰略

轉變客戶體驗的下一步是制定整合營銷策略。如果廣州標志設計公司在一個渠道的體驗不好，就會影響客戶在其他渠道的期望，最終會損害整體品牌形象。因此，品牌故事，真正是品牌的承諾，必須以無情的一致性交付，并在每個接觸點融入客戶體驗的各個方面。

為了制定整合營銷策略，制定客戶購買方式以了解客戶在整個組織的個人旅程中何時、何地、如何以及為何參與是關鍵。最終目標是為每個接觸點制定計劃。

通過細分和創建理想的客戶檔案和買家角色來明確識別和定義目標客戶至關重要。角色基于客戶訪談、定量調查數據和客戶行為分析。通過了解廣州標志設計公司的客戶資料和他們在 BuyWay 中的多次互動（如上所示），您將能夠創建個性化體驗，以確保您的故事以客戶消費的格式和他們喜歡的渠道傳達給他們。

3. 調整系統（人員、流程和技術）以執行戰略

每個客戶接觸點所需的流程、人員和支持技術必須完全一致，才能成功地將品牌帶入生活。根據最近發表在《福布斯》上的一篇文章，云計算、移動功能、社交媒體和人工智能是營銷人員必須接受的關鍵技術轉變，以改善下一代客戶體驗，例如：

• 云計算使營銷人員能夠創建和管理活動，而無需依賴內部 IT 支持或遺留系統的限制；

• 移動功能為吸引消費者和加強跨渠道活動提供了巨大的新機會；

• 社交媒體提供了一個直接聆聽、參與、發布和精確分析的渠道；

• 人工智能使品牌能夠發現相關見解、預測未來行為、主動推薦下一步行動，甚至自動化任務。

隨著 2016 年收入大幅增長，廣州標志設計公司將系統置于品牌核心的舉措正在獲得回報，僅在第四季度就增長了 18% 以上，達到 49 億美元。該品牌積極計劃在不久的將來推出更多創新的數字功能，例如“移動訂購和支付”，這在客戶中大受歡迎，并簡化了他們的咖啡飲用體驗。

“我們添加了這項功能，為消費者提供了極大的便利，但我們這樣做的方式不會影響或妨礙星巴克的完整體驗。到目前為止，我認為我們看到了很好的結果，很好的接待，我們非常有信心我們走在正確的道路上”

星巴克首席執行官霍華德·舒爾茨

同樣，廣州標志設計公司也推出了創新的新技術，以提供有趣、放松或鼓舞人心的體驗。新的“魔術手環”是可穿戴設備，可為超過 3000 萬客人在奧蘭多主題公園、酒店和度假村提供“無摩擦”和個性化的體驗。

PromoCodeWatch 是一個很好的例子，該公司采用了系統來增強和區分在線客戶購物體驗。今天的社交媒體代表了客戶發現新的在線優惠券、促銷代碼和折扣的好方法，但是，對于購物者來說，找到相關的促銷活動可能很困難并且非常耗時。廣州標志設計公司重新定義了討價還價的購物者體驗，并為購物者做了所有艱苦的工作。他們已經安裝了先進的系統，使客戶能夠花更多的時間來利用所有的優惠，而減少搜索它們的時間。這家總部位于洛杉磯的公司每月擁有超過 250,000 名用戶，僅在前六個月就推動了 200 萬的零售額。與 Ebates 和 Slickdeals 等大型優惠券網站從相同數據源獲取優惠券不同，

通過制定清晰的故事、制定綜合戰略以及調整人員、流程和技術系統，廣州標志設計公司將在您的品牌和客戶之間實現卓越的互動，從交易型客戶體驗演變為轉型型客戶體驗。在我們最新的電子書《轉型營銷：邁向頂端》中了解更多關于轉變客戶體驗的 3 個步驟以及如何為您的品牌故事、戰略和系統帶來簡單性、清晰性和一致性的信息。