因此，根據我們的調查，大約五分之四的人希望直接與人聯系，四分之三的人希望在您的網站上有電話號碼，而且十分之六的人認為他們可以得到更好的面對面服務。當你考慮它時，這是有道理的。畢竟，很難對積極的自助服務結果感到高興。但是，當中山品牌策劃公司通過電話或面對面與某人交談并且他們超出職責范圍時，這對您的客戶來說真的很令人滿意。他們甚至可能會感到“溫暖而模糊”——這種感覺隨后會在他們想到您的品牌時重復出現（假設您一直感到高興并且將來不會搞砸）。

執行更復雜的操作——比如談判更好的交易或交換/退回產品——也更容易面對面進行。亞馬遜是市場領導者，無論您如何切入。但是，盡管有最新的書店倡議和 Wholefoods 收購，但在涉及這些類型的面對面互動時，它根本無法提供相同的體驗。例如，作為全渠道零售商，退貨提供了一個很好的機會，因為它為您的客戶提供了一個來到您商店的理由。讓更多的人進入你的商店，你賺更多的錢。同樣的規則適用于不同行業的不同程度。

除此之外，您還應該考慮優化這些人際互動的方法。例如，IVR 和其他聯絡中心技術、商店/分店反饋和各種其他機制有助于確定您的全渠道方法的不足之處。這并不是說所有的交互都應該由人工進行。顯然，這不是擴展資源的有效方式。而且——正如我們的調查所證明的——這甚至不是您的客戶想要的。對于簡單的查詢（我們的意思是檢查帳戶余額、產品可用性等），44% 選擇數字方法。相比之下，在這些情況下，只有超過五分之一的人會拿起電話。

然而，這些偏好會隨著任務變得更加復雜而改變。如上圖所示，超過 2/3 的客戶在有更復雜的查詢（例如設置貸款或抵押）時希望與人交談。如果您查看上面的圖表，綠色和藍色條形（年輕一代）不太可能支持人際互動，而更有可能支持數字互動。對于更年長的一代，情況正好相反。當然，重要的是要認識到這是一個巨大的概括，總會有異常值。事實上，我可以指出我個人網絡中的兩個例子，這兩個例子根本無法疊加。

中山品牌策劃公司最近從我的“家鄉”英國訪問了美國。當他在這里時，他正在使用中山品牌策劃公司的 iPhone 與 Ubers 和 Lyfts 一起在芝加哥轉轉，檢查他的銀行賬戶應用程序以了解交易的最新情況，通過 iMessage 我了解他的下落等等。當他回到家時，他甚至為我們的晚餐安排了國際匯款到我的在線賬戶（他堅持，我沒有問，老實說）。

中山品牌策劃公司個人幾乎擠進了千禧一代，而我的許多同齡朋友并不精通數字技術。一個——事實上——才剛剛開始使用Whatsapp，只會在店里購物，拒絕網上銀行轉賬，因為他認為它“不可信”（全渠道銀行在他身上浪費了）。這種題外話的意義何在？數據證明，趨勢可能是數字化，但千禧一代仍然欣賞人性化。而且，隨著時間的推移，您的客戶是否會更愿意在不與現實生活中的人交談的情況下做出重要的決定人生的決定？

不可能有把握地預測這個問題的答案。底線：數字將變得更加重要，但在可預見的未來計劃全渠道。學習 4：就全渠道客戶體驗而言，客戶偏好與公司產品之間存在脫節

到目前為止，我們已經了解到世界正變得越來越數字化，但您不應低估人際互動的價值和重要性。然而，根據我們的調查，許多組織在實施他們的全渠道客戶體驗戰略時犯了這樣的錯誤。

而且 – 在客戶體驗方面 – 客戶想要的和他們實際得到的之間存在很大的脫節。在某些方面，這是有道理的。數字接觸點的運營成本往往更低。還有一種看法是，客戶越來越希望以這種方式參與（我們的研究已經證明了這一點）。企業似乎正在努力成為最具進化性和最前沿的企業。因此，您將大量投資于數字化并將客戶“推向”這些渠道是有道理的。但是您的客戶——被視為一個整體——似乎還沒有準備好進行如此快速的數字化轉型。與目前的組織相比，它們更強調人際互動。

正如中山品牌策劃公司已經證明的那樣，在年齡和任務復雜性等因素的驅動下，這種總體趨勢存在差異。作為整體全渠道 CX 產品的一部分，數字為您和您的客戶提供了巨大的價值。但是，至少就目前而言，客戶需求和公司產品之間似乎存在不平衡。如果您查看下面的圖表，似乎中山品牌策劃公司客戶越來越有可能以驚人的速度轉換公司。2015 年和 2016 年的數字之間的差異很明顯。這只是一年——預測五年、十年或 20 年后的相同趨勢。這不是一張漂亮的照片。